Frases e abordagens proibidas em vendas

Existe uma série de frases que diminuem o poder de venda do vendedor e fazem com que a sua taxa de fechamento decresça. Não utilizá-las evita que o cliente pense que está sendo tratado como idiota. Outro dia, dando uma olhada na web, acabei descobrindo um fórum de especialistas em vendas e relacionamento com o cliente. Desse encontro trocamos impressões e também adquiri uma série de informações com o consultor Doug Smart, que repasso aos profissionais brasileiros. O tema que ele trabalha é uma espécie de lugar comum no mercado americano, mas cuja eficácia pode ser definida (difícil tradução de expressões idiomáticas) da seguinte maneira: vendendo inteligentemente para evitar o esforço em vendas.Existe uma série de frases que tiram o poder da venda do profissional e fazem com que a sua taxa de fechamentos decresça. Eu ajustei os conceitos para fazer sentido em nossa realidade. Também selecionei os exemplos interessantes:

Confie em mim! - mandar as pessoas confiarem em um vendedor é como querer aceitar o cinismo subliminar sob o sorriso que diz: “seja um completo idiota e transfira o seu dinheiro para mim agora”. A confiança é um dos dois conceitos que por característica, quanto mais se pede a alguém, mais as pessoas se esquivam. Confiança – como o amor – não pode ser solicitado com eficácia. Embora seja abundante e pleno, tem que ser conquistado para ser considerado genuíno e duradouro. Além disso, é prerrogativa do consumidor decidir em quem, como e quanto confiar! O marketing erra neste ponto. O simples pedido de confiança criará obstáculos para o vendedor realizar o pedido e isso inclui variações do tema, como: “acredite em mim”, “acredite no que eu falo”, “vai por mim” etc.

Sou seu amigo - é algo tentador para o profissional de vendas pensar que está frente a um novo amigo (o comprador), após quinze minutos de conversa, descoberta de interesses, experiências e até paixões comuns. Pescar, futebol ou até o segmento do mercado onde se atua, enfim, podemos ter muitas coisas em comum com desconhecidos. No entanto, muitos vendedores também confundem empatia com simpatia, mas elas não são iguais. Mesmo as relações ocorrem em níveis distintos ou somente em certos aspectos. A amizade toma tempo, energia e um bom grau de dedicação – às vezes até sacrifício para se concretizar. A amizade pode até ser um facilitador de qualquer tensão dentro do processo de vendas, mas ultrapassar as fronteiras do relacionamento é uma espécie de “sobre-amizade”, uma invasão. Abusar dessa perspectiva ou querer passar-se por amigo pode-se levar a uma instância de ressentimento nas mentes dos consumidores.

Ninguém vende mais barato do que nós - ninguém? Primeiramente, o mundo é um lugar grande com milhares de empresas e pessoas que vendem coisas muito similares a que você tem. Talvez melhores e com maior valor agregado de serviços ou facilidades. Se você realmente tiver o preço mais baixo do mundo e puder fazer o negócio legalmente e ainda ter lucro, porque desperdiçar tempo com esta abordagem “um-para-um”? Destaque isso no seu website, propague e massifique as vendas. Além disso, outro problema com essas afirmações barateiras é provocar, no longo prazo, o ceticismo nos compradores (veja só o exemplo das conhecidas redes de varejo, anunciando descontos de até 70% todos os dias na TV). Alguém sabe se isso é verdade? Claro que não. Além do mais ninguém pode enganar a todos por todo o tempo. Trata-se de uma tática desgastada e irritante. Uma aproximação mais satisfatória seria mostrar o valor do produto, do serviço, ou da idéia. O valor faz parte do exame, na integridade da experiência do cliente, juntamente com serviço, confiabilidade, índice de qualidade, univocidade, “desejabilidade” e atendimento, esses sim verdadeiros dados disponíveis de imediato para o cliente utilizar na sua decisão de compra. Promover o valor antes do preço é uma estratégia sólida como rocha para o sucesso a longo prazo.

Nós somos os melhores! - muito bem: talvez existam algumas poucas situações onde isto seja possível de se aproximar da realidade. Não vamos desprezar o poder do pensamento otimista e da confiança. Mas a verdade é uma só: os consumidores aprenderam que 99% dos vendedores dizem possuir o que o comprador está procurando ou ter algo similar. Portanto, isso significa que estão mentindo descaradamente para fazê-lo comprar. Uma frase como essa aciona o “desconfiômetro” do cliente, fazendo-o desistir da compra. Cuidado! O que é “melhor”, assim como a beleza, está no olho do comprador (que vê) e não no do vendedor.

Nunca e Sempre - esta dupla está no mesmo patamar movediço do item anterior: soam como perfeito exagero e são percebidos como ações de esticar ou encolher a verdade. Por exemplo, qual o grau de confiança entre estas duas declarações: “Nós sempre oferecemos serviços de qualidade” ou “Nossos entregadores nunca se atrasam”. As pessoas simplesmente não apreendem o “sempre” ou o “nunca” com seus valores de face. É uma metáfora morta, uma catacrese, como por exemplo dizer “o pé da mesa”. Elas sabem que isso não corresponde senão a uma aproximação, e a relativizam. De fato, ninguém em sã consciência pode admitir um absoluto em termos práticos: “sempre” significa eternamente e “nunca” também é algo que não pode ocorrer. Assim, de tanto abuso, essas palavras acabaram se tornando sinônimos de frequentemente e ocasionalmente e acabam sofrendo inversões. Por exemplo, dizer “eu nunca mentiria” é imediatamente percebido como uma mentira e reinterpretada da seguinte forma: “ele mente ocasionalmente”.

O que você precisa é… - essa é realmente uma boa frase para usar depois que os níveis de simpatia e confiança tenham sido sedimentados. Mas pode ser apenas uma presunção apressada do vendedor, já que ele não terá que conviver com aquilo que vende. Mas o comprador terá. Certa vez, um vendedor desconhecido se aproximou de mim e disse: “Este computador é o que você precisa, se fosse você não perderia a oportunidade”. Ora, ele sequer fez perguntas! Não estabeleceu nenhuma relação de simpatia ou confiança. Como poderia saber o que eu desejava, precisava ou que tipo de consumidor era? Mesmo que ele tivesse “chutado” certo, não daria nenhum crédito para o que ele pensava ou dizia. Então, escutei e aprendi algumas coisas sobre o produto e me dirigi para a loja ao lado, onde efetuei minha compra.

Isto é perfeito para qualquer um! - eis outra indicação difícil de aceitar como verdadeira Antes de adicionar essa frase na lista, nos esforçamos para pensar em um produto ou serviço que fosse idealmente perfeito para todos. O máximo que conseguimos fazer foi supor que o vendedor vendesse água mineral. Mas então pensamos: se o tipo de água que é vendida é perfeita para todos, porque existe tanta competição? A mera existência de árdua competição não indica, por si, que para alguns consumidores outros tipos de água são melhores para eles? Aliás, qual produto ou serviço não tem competição? A competição existe pela diversidade de consumidores ou a diversidade de produtos gera tipos diferentes de consumidores? Boa questão filosófica! Sei que você não vende água, mas a substitua pelo seu produto ou serviço e releia o texto.Enfim, vejam só como pequenas “discursividades” podem causar efeitos negativos. Outras frases e posturas também criam nuvens de vapor tóxico ao redor do consumidor, independentemente da boa vontade do profissional de vendas, para quem ouvir questionamentos é iminente.Portanto, faça as coisas darem certo logo de início e procure vender melhor e não vender arduamente. Aliás, esta técnica vale para outras situações: o esforço pode ser desnecessário quando se tem uma atitude inteligente. Pense nisso!
30/04/2008
Lico, Luís Sérgio
Luís Sérgio Lico é filósofo, consultor, escritor e conferencista. Autor do livro O profissional invisível.

A revitalização das lojas

A revitalização das lojas
especializadas em informática

*Por Ricardo Barcellos

Nos últimos três anos, devido à famosa “MP do Bem” - medida provisória que levou a redução da carga tributária - os ventos do crescimento econômico sopraram forte e encheram as velas da indústria de computadores do Brasil, fazendo o país saltar da modesta décima segunda colocação, para a posição de quarto lugar no ranking e com grandes possibilidades ser o segundo maior mercado mundial de informática.
Com o setor em alta, surgiram novas empresas. Hoje, se fala em 87 integradores brasileiros de computadores, e outros mercados passaram a ser explorados. O mais visível deles é o grande varejo, com empresas como as Casas Bahia, que assumiu a liderança de vendas com mais de 50 mil PCs comercializados todos os meses.
Mas, este movimento todo também tem seus percalços e aquilo que é vantagem competitiva na primeira onda do mercado, pode se transformar num problema sério na segunda onda. Com o consumidor, que quer substituir o seu computador ficando cada vez mais exigente, o grande varejo pode começar a perder espaço para as pequenas lojas especializadas, nas quais é possível encontrar um atendimento técnico qualificado.
Vender configurações a preços baixos e em grandes volumes pode se tornar a médio prazo o principal problema do mercado. Afinal, muitos varejistas trabalham na filosofia do “coube”. Para quem não a conhece é simples: se a prestação “coube” no bolso, o negócio está fechado.
Mas o que acontece quando consumidor chega em casa e se dá conta de que aquela máquina que ele comprou vai atendê-lo somente por um ano e que o carnê vai furar pelo menos mais 12 meses? Bem, depois da decepção, certamente haverá a troca. Neste caso, esta mudança não será somente de computador ou de marca, mas também poder ser uma substituição do canal de vendas.
Com este movimento, os grandes varejistas estão sendo os principais responsáveis pela recuperação dos lojistas especializados em informática. Isto mesmo, a lojinha da esquina não morreu e pode se transformar no grande líder da segunda onda deste crescimento da venda de computadores, que vem sendo registrado nos últimos anos.
O varejista que entender este movimento e desenvolver um trabalho no sentido de treinar a sua equipe e oferecer soluções melhores para seus clientes, agregando o poder do financiamento, certamente continuará “surfando” grandes ondas. Aqueles que, continuarem apostando que o consumidor não entende nada de tecnologia perderão o campeonato.
Entendem-se soluções em informática como a opção de vender um sistema completo composto por computador, monitor, estabilizador, impressora, acessórios, softwares, serviços e principalmente assessoria técnica para oferecer aquilo que o cliente realmente precisa, nem a mais e nem a menos. Isto significa manter os bons profissionais e capacitá-los, investindo em treinamento.
Para os especializados, a lição de casa é diferente. Eles precisam ter clareza da sua vantagem competitiva e trabalharem na busca da diferenciação com novos modelos de negócio. Pois este mercado ainda é muito jovem e certamente vão acontecer transformações rápidas. Mas é preciso estar alerta para que a próxima onda não seja uma tsunami.

*Ricardo Barcellos é diretor comercial da Syntax.

Pensem sobre a Foto....

Grandes idéias – 2.Parte: A Força da Colaboração

Materia do Consultor Pedro Rocato, publicada em seu Blog, falando sobre o VarejoInfo. www.varejoinfo.com.br


Dando continuidade à série “Grande Idéias” postadas em nosso blog, gostaria de comentar sobre a iniciativa do Varejoinfo. Sem sobra de dúvida, a união faz a força, força para permanecer no mercado, para ser notada como player relevante pelos fabricantes, além da própria força quanto à disposição de compartilhar com um grupo as experiências positivas e negativas de empreendedorismo como revendedor de TI. Com início informal em encontros entre proprietários de revendedores de varejo do mercado de TI, surgiu uma associação que hoje compreende 13 empresas, 65 lojas, 2 mil funcionários que faturam juntos R$ 60 milhões/mês. Cada um deles continua tendo a sua própria empresa, marca, equipe, etc, mas pode compartilhar experiências de relacionamento com os fabricantes e distribuidores, bem como melhores práticas quanto a oferta e desenvolvimento de negócios no mercado de varejo de informática com os demais.As 13 empresas participantes do grupo apresentaram resultados muito relevantes quanto a evolução de receita, melhor eficiência operacional, relacionamento com clientes e fornecedores, bem como quanto ao desenvolvimento de suas equipes de atendimento e operação. Nada melhor do que o compartilhamento de experiências através de testemunhais de profissionais que, por meio de tentativas e erros, adquiriram uma bagagem considerável de informações para gerir o seu negócio em um ambiente altamente competitivo. Um jogo composto por grandes players como Americanas.com, Extra, Bom Breço/Wal-Mart e outros, não permite falhas. Desta forma, os membros do Varejoinfo conseguiram fazer frente aos grandes players de informática através da formação de uma rede com capilaridade nacional, altamente atrativa para os fabricantes e distribuidores. Se vocês me perguntassem o principal motivo do sucesso deste case, diria que é a disposição de compartilhar informações com outros gestores sem receio, alinhados com um objetivo comum. A vontade por buscar a colaboração para somar, indiscutivelmente será o motivo de sucesso de muitas iniciativas em um futuro próximo.

Peter no Chile

Amigos,
Tá um baratos os relatos de viagem do Peter ao Chile... acompanhem no www.competer.com.br


Abraços